Todos nós já ouvimos, em momentos diferentes, que o cliente é o rei. Parece, também, que tendemos a concordar e não buscar a discussão desse ponto tão importante para as empresas. Se o cliente deve ser tratado de forma tão especial, faz-se necessário que estes contatos sejam geridos, trazendo para ambos, cliente e empresa, a satisfação plena neste relacionamento.
Este consumidor tem necessidades muito específicas e as empresas têm criado mais produtos e serviços, buscando atender estas necessidades. A cada dia, este consumidor toma mais consciência da sua importância como poder de compra. Pode-se afirmar que o valor da empresa a longo prazo é fortemente influenciado pelo valor do relacionamento desta com seus clientes.
Grande parte das empresas atua com foco no produto. Seu planejamento é feito de dentro para fora, através do marketing tradicional. Vivemos uma época de transição em que, de uma maneira estruturada ou não, há uma migração das vendas transacionais para as vendas relacionais, motivada pela mudança de comportamento do consumidor. As empresas que continuarem a buscar a venda baseada apenas na transação, focadas apenas na lucratividade de produtos, podem ter problemas a médio ou longo prazo, visto que a lucratividade cada vez mais depende de clientes e não de produtos.
O relacionamento com o cliente, além da mudança do foco transacional para o relacional e do planejamento de fora para dentro ao invés de dentro para fora, há a necessidade de estabelecer uma relação de transparência. O objetivo é desenvolver valores em conjunto com os consumidores, com uma comunicação bidirecional e personalizada, estabelecer múltiplos pontos de contato, estrutura descentralizada, novas forma de segmentação de mercado e a mensuração em tempo real da satisfação dos clientes.
Segundo pesquisa, 61% dos profissionais não conseguem diferenciar claramente marketing de relacionamento e gestão do relacionamento com o cliente. Apesar de serem distintos, existe uma da enorme convergência e sinergia existente entre eles.
No marketing de relacionamento objetivamos atrair, realçar e intensificar o relacionamento com os clientes finais, intermediários, fornecedores e parceiros, buscando benefícios mútuos, privilegiando a interação e desenvolvendo um conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa.
A gestão do relacionamento com o cliente pode ser definida como uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa, integrando tecnologia e processos de negócios. Pode ser aplicado por áreas da organização e por finalidades específicas.
Sendo percebido pelas empresas como fator estratégico, a gestão do relacionamento com o cliente, tem despertado o interesse do mercado e muitos erros são cometidos na sua implantação. Um baixo envolvimento da cúpula da empresa, baixa participação dos níveis operacionais e a supervalorização da tecnologia, despontam como problemas a serem enfrentados.
Mesmo diante destas dificuldades não há dúvida de que, diante de visão de longo prazo, a valorização da carteira de clientes da empresa, é um fator estratégico e diferencial para a sobrevivência dos negócios. Nos próximos anos, a certeza de que o consumidor estará cada vez mais bem informado, amparado por uma legislação que protege seus direitos, influenciará fortemente as empresas para buscarem um estreitamento do relacionamento com seus clientes. Aliar o conhecimento dos seus clientes e a melhor tecnologia para a gestão deste relacionamento, encontrando uma solução sob medida para sua realidade será o grande desafios dos gestores.
Este consumidor tem necessidades muito específicas e as empresas têm criado mais produtos e serviços, buscando atender estas necessidades. A cada dia, este consumidor toma mais consciência da sua importância como poder de compra. Pode-se afirmar que o valor da empresa a longo prazo é fortemente influenciado pelo valor do relacionamento desta com seus clientes.
Grande parte das empresas atua com foco no produto. Seu planejamento é feito de dentro para fora, através do marketing tradicional. Vivemos uma época de transição em que, de uma maneira estruturada ou não, há uma migração das vendas transacionais para as vendas relacionais, motivada pela mudança de comportamento do consumidor. As empresas que continuarem a buscar a venda baseada apenas na transação, focadas apenas na lucratividade de produtos, podem ter problemas a médio ou longo prazo, visto que a lucratividade cada vez mais depende de clientes e não de produtos.
O relacionamento com o cliente, além da mudança do foco transacional para o relacional e do planejamento de fora para dentro ao invés de dentro para fora, há a necessidade de estabelecer uma relação de transparência. O objetivo é desenvolver valores em conjunto com os consumidores, com uma comunicação bidirecional e personalizada, estabelecer múltiplos pontos de contato, estrutura descentralizada, novas forma de segmentação de mercado e a mensuração em tempo real da satisfação dos clientes.
Segundo pesquisa, 61% dos profissionais não conseguem diferenciar claramente marketing de relacionamento e gestão do relacionamento com o cliente. Apesar de serem distintos, existe uma da enorme convergência e sinergia existente entre eles.
No marketing de relacionamento objetivamos atrair, realçar e intensificar o relacionamento com os clientes finais, intermediários, fornecedores e parceiros, buscando benefícios mútuos, privilegiando a interação e desenvolvendo um conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa.
A gestão do relacionamento com o cliente pode ser definida como uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa, integrando tecnologia e processos de negócios. Pode ser aplicado por áreas da organização e por finalidades específicas.
Sendo percebido pelas empresas como fator estratégico, a gestão do relacionamento com o cliente, tem despertado o interesse do mercado e muitos erros são cometidos na sua implantação. Um baixo envolvimento da cúpula da empresa, baixa participação dos níveis operacionais e a supervalorização da tecnologia, despontam como problemas a serem enfrentados.
Mesmo diante destas dificuldades não há dúvida de que, diante de visão de longo prazo, a valorização da carteira de clientes da empresa, é um fator estratégico e diferencial para a sobrevivência dos negócios. Nos próximos anos, a certeza de que o consumidor estará cada vez mais bem informado, amparado por uma legislação que protege seus direitos, influenciará fortemente as empresas para buscarem um estreitamento do relacionamento com seus clientes. Aliar o conhecimento dos seus clientes e a melhor tecnologia para a gestão deste relacionamento, encontrando uma solução sob medida para sua realidade será o grande desafios dos gestores.
Comentários